Výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků 2013

Výsledky průzkumu spokojenosti zákazníků 2013

Názor všech zákazníků je pro nás důležitý, zvlášť v současné době, kdy společnost DSV rozšířila své aktivity a začátkem roku si prošla náročným obdobím slučování dvou distribučních systémů. Abychom získali co nejvíce zpětné vazby, rozhodli jsme se v letošním roce zpřístupnit dotazník spokojenosti na webových stránkách a všechny odpovědi dát do slosování o dárkové balíčky. Odpovědí se nám sešlo téměř 250. Za všechny (negativní i pozitivní) děkujeme a na následujících řádcích vám přinášíme výsledky průzkumu spokojenosti.

V pěti otázkách nám zákazníci dávali známky jako ve škole. Nejlepší průměrnou známku jsme dostali za odbornost našich zaměstnanců, nejhorší průměr máme v předmětu „Úroveň služeb ve srovnání s konkurencí“, ale známka 2,3 nám stále říká, že máme před konkurencí náskok.

Co se hodnotilo

Průměrná známka

Celková kvalita služeb (spolehlivost, dodržení termínů apod.)

1,7

Vystupování a komunikace zaměstnanců DSV

1,5

Odbornost zaměstnanců DSV

1,8

Úroveň služeb ve srovnání s konkurencí (3 – srovnatelná úroveň)

2,3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Na otázku „Čeho si na spolupráci s DSV nejvíce ceníte“ se mezi třemi nejčastějšími odpověďmi objevila komunikace a osobní přístup k zákazníkům, spolehlivost a cena přepravy. Dále naši zákazníci oceňují pružnost reakce na změny, ochotu řešit nečekané situace a rychlost s jakou obdrží nabídku (v případě kusové netermínované zásilky bez speciálních požadavků zasíláme cenu většinou během několika minut a nejpozději do jedné hodiny od obdržení poptávky).

Zákazníků jsme se v průzkumu také ptali na negativní zkušenosti, které mají s DSV. Potěšilo nás, že celých 70% respondentů žádnou negativní zkušenost neuvedlo nebo napsalo, že vzhledem k rychlé nápravě nestojí problémy za řeč. Abychom ale měli co vylepšovat, k tomu nám chvála nestačí, a proto se v následujícím období soustředíme spíše na nápravu negativních odpovědí, které jsme obdrželi.
Většina jich byla spojena se zvýšenou nekvalitou v době, kdy se integrovaly služby AWT Čechofracht, které DSV koupilo v říjnu loňského roku. Kromě občasného pozdního dodání se stávaly i chyby ve fakturaci vzhledem k nekompletnímu převodu ceníků. Toto období již však máme z velké části za sebou a i nadále pracujeme na vychytávání posledních „mušek“.

Největší pochvalou a zároveň závazkem je pro nás 94% kladných odpovědí na otázku, zda by nás zákazníci doporučili svým obchodním partnerům.

Děkujeme všem, kteří nám poslali svůj názor. Postupně se budeme jednotlivým dotazníkům podrobně věnovat a pokusíme se naplnit maximum doporučení, které jste nám dali.  Všechny vyplněné dotazníky byly dány do slosování a 18. 7. byli vylosováni tři výherci dárkových balíčků, které jsme kontaktovali e-mailem.

Dotazník spokojenosti bude na našem webu k dispozici neustále, proto když budete mít pocit, že něco děláme špatně, nebo naopak budete chtít pochválit něco, co se povedlo.  Budeme rádi, pokud nám napíšete.

Kontakt DSV

+420 844 555 588

+420 311 332 466 

+420 311 332 440 (fax)
obchod@cz.dsv.com

zadejte poptávku

Úvodní stránka

E-services

Track & Trace

Z Klientská zóna